is redacteur van de Volkskrant.
Als ik me niet over praktijken van het digitale prachttijdperk zou verwonderen, had ik een andere rubriek. Soms denk ik dat het niet waar kan zijn wat ik lees. Neem nou de training van chatbots bij het klantcontactbedrijf Vanad Interactions, dat de klantenservice doet voor supermarktketens, vliegmaatschappijen, verzekeraars en bouwmarkten.
Weinigen van ons die nog niet hebben gemerkt dat het bij bellen met klantenservices gestaag moeilijker wordt langs chatbots heen te komen. Bij Vanad Interactions worden klantenservicemedewerkers van vlees en bloed er in rap tempo uitgewerkt. ‘Alles draait om de centen’, zei de Vanad-CEO in een reportage in deze krant. Snapte ik. Als je niet zo denkt, word je geen baas van zo’n bedrijf.
Over onze columns
Columnisten hebben de vrijheid hun mening te geven en hoeven zich niet te houden aan de journalistieke regels voor objectiviteit. Lees hier onze richtlijnen.
Maar toen kwam er in die reportage een ‘kwaliteitscoach’ aan het woord die bezig was een chatbot voor een grote supermarkt genaamd Archie te trainen op lastige vragen. Die Archie bleek bijvoorbeeld met zijn kunstmatige mond vol tanden te hebben gestaan bij een klant die meldde dat er een stuk hout in zijn brood zat. Gevolg: die klant was doorverbonden met een medewerker van vlees en bloed. Niet goed: kostbaar contact met een mens moet zo’n chatbot nu juist voorkomen.
Ik vroeg me verbijsterd af wélke antwoorden die coach Archie nu aan het leren was. ‘Van een beetje hout in uw brood gaat u echt niet dood’? ‘Gewoon goed kauwen en doorslikken dat hout’? ‘Niks aan de hand: er zijn eerder klanten geweest die hout in hun brood hadden en die zijn ook efficiënt door mij afgepoeierd’?
Dat laatste zou wel zo eerlijk zijn. Als klanten van ellende een gesprek met zo’n chatbot beëindigen en geen digitale feedback geven, blijkt zo’n klantcontactbedrijf dat te registreren als succes voor de bot. Ik zou de vier of vijf klantenservicemedewerkers die straks overblijven voor de hele lastige klanten die zich door geen tien chatbots laten afpoeieren, alvast trainen in het sussen van woede en het wegnemen van gevoelens van onmacht.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant columns