Van aanmeldzuil tot huisarts-app: de huidige digitalisering in de zorg is te ingewikkeld voor de mensen die daar het meeste baat bij zouden kunnen hebben. Dat kan zo niet langer, concluderen de hoogleraren Teun Zuiderent-Jerak en Christine Dedding na onderzoek. ‘Als zo’n zuil het niet doet, lopen mensen weg.’
is zorgverslaggever van de Volkskrant.
Wenkend perspectief voor 2040: we worden gemiddeld vijf jaar ouder dan in 2015. En de gezondheidsverschillen tussen mensen uit de hogere sociaal-economische klasse en de lagere sociaal-economische klasse zijn 30 procent kleiner. Dat zijn de officiële doelen van de Nederlandse overheid voor over vijftien jaar.
Probleem: we gaan het niet halen. Zeker die verkleining van de gezondheidsverschillen niet, ze nemen alleen maar toe. Mensen uit de hogere klasse leven gemiddeld zeven jaar (mannen) tot acht jaar (vrouwen) langer. En van dat leven brengen ze liefst 24 jaar langer in goede gezondheid door dan mensen uit de laagste sociaal-economische klasse.
In de zorg is er een groot geloof in digitalisering, het is de toverstok die alle problemen draaglijker kan maken. Apps, apparaten en aanmeldzuilen moeten de zorg efficiënter maken, de werkdruk lager en de gezondheid van de gebruikers beter. De hoogleraren Teun Zuiderent-Jerak (transdisciplinair onderzoek naar wetenschap, technologie en samenleving aan de Vrije Universiteit) en Christine Dedding (participatie en diversiteit aan het AmsterdamUMC) zien tot hun frustratie juist het tegenovergestelde gebeuren.
Ze komen bij elkaar op de werkkamer van Zuiderent-Jerak, die na een tocht door het universiteitsgebouw waarbij je bijna zou verdwalen, te bereiken is. Voor de bezoekers heeft het secretariaat van zijn afdeling een mail-met-routebeschrijving gemaakt, compleet met foto’s met blauwe pijlen zodat ook de bezoekers zonder enig richtingsgevoel zijn kamer weten te vinden. Een toevallig voorbeeld van hoe digitalisering goed werkt voor álle gebruikers, zegt Zuiderent-Jerak. ‘Als je de gezondheidsverschillen wilt verkleinen, moet je op deze manier ook naar zorgdigitalisering kijken. Door hoe we dat nu doen, zijn we die verschillen enorm aan het vergroten.’
Wat gaat er mis dan?
Zuiderent-Jerak: ‘Wij hebben onderzoek gedaan naar de aanmeldzuilen die je tegenwoordig in bijna alle ziekenhuizen ziet. Wat bleek: als je een paar minuten te laat bent bij zo’n zuil, kun je je niet meer aanmelden. Nou, dat is echt zo’n moment waarop het uitmaakt hoeveel sociaal kapitaal je tot je beschikking hebt.
‘Iemand die zich comfortabel voelt in een ziekenhuis, gaat naar een balie en zegt: dat ding werkt niet, die garage van jullie was overvol, ik ben een paar minuten te laat, en dan krijgt hij vervolgens gewoon z’n afspraak. Maar de mensen die zich niet op hun plek voelen in het ziekenhuis gaan gewoon weg als zo’n zuil gek doet. Dat zagen we letterlijk gebeuren.’
Dedding: ‘Het is zelfs nog basaler. Zo’n aanmeldzuil is ook niet te bedienen vanuit een rolstoel, terwijl patiënten toch echt weleens in een rolstoel zitten. Of zo’n zuil communiceert maar in één taal. Wij zitten hier midden in Amsterdam, en vijftien jaar geleden kon je vakantiehuisjes al in meerdere talen boeken. Daar liggen heel basale ontwerpkansen.’
Juist van de zorg zou je toch verwachten dat ze oog heeft voor dit soort problemen?
Dedding: ‘Het zorgsysteem staat onder druk en dus innoveren we onder druk. Maar denken we dan wel goed na over wát we eigenlijk willen digitaliseren. Waarom zou je ervoor kiezen om de toegang tot een ziekenhuis te digitaliseren? Er zijn nu mensen die zich zorgen maken of ze überhaupt langs de aanmeldzuil komen. Of die niet meer alleen durven te komen.’
Ik neem toch aan dat dat is omdat aanmeldzuilen kosten en personeel besparen?
Dedding: ‘Het wrange is wel dat er naast die zuilen extra medewerkers moeten staan om de problemen van gebruikers op te lossen.’
Wilt u belangrijke informatie delen?
Mail naar tips@volkskrant.nl of kijk op onze tippagina.
Wat doen ontwerpers verkeerd?
Zuiderent-Jerak: ‘Digitalisering heeft de potentie mensen met een afstand tot het zorgsysteem juist te helpen. Het leuke aan digitale technologie is dat ze zo flexibel is. Maar nu ontwerpen we de zorgtoepassingen voor mensen die al goed met techniek kunnen omgaan.
‘We leiden onze informatici niet op in het nadenken vanuit maatschappelijke problemen, maar vanuit wat de technologie kan. Ontwerpers en ontwikkelaars zien zichzelf als de proxy, de gevolmachtigde, voor de gebruiker, ze realiseren zich niet dat ze een heel specifieke uitsnede zijn van de gebruikers. En dat los je ook niet op met een focusgroepje, want daarin zitten niet de mensen met een afstand tot de zorgwereld en de systeemlogica’s. Elk nieuw product maakt die afstand alleen maar groter.’
Hoe moet het dan wel?
Dedding: ‘Er is een vervelende innovatietheorie die zegt dat als je innoveert voor de grote groep van 80 procent van de gebruikers, dat de overige 20 procent later wel volgt. Bij digitalisering klopt dat niet, omdat digitalisering nooit stopt. Die 20 procent blijft er dus maar achteraan rennen, maar haalt de grote voorhoede nooit in.
‘We zouden moeten gaan innoveren voor de 20 procent die al die kansenongelijkheid en gezondheidsverschillen ervaart. De toepassingen die je voor deze groep ontwikkelt, zijn ook handig voor die andere 80 procent.’
Het gaat niet om een kleine groep die moeite heeft met de digitalisering, benadrukken Dedding en Zuiderent-Jerak. Een op de vijf Nederlanders heeft moeite met het bereiken of benutten van de onlinewereld, bijvoorbeeld door laaggeletterdheid of omdat ze niet beschikken over werkzame apparaten met voldoende geheugen om nieuwe apps op te downloaden. Banken stuiten op hetzelfde probleem, zegt Dedding. ‘Die waren 25 jaar geleden de voorlopers, maar kwamen er enkele jaren geleden tot hun schrik achter dat 2,4 miljoen mensen niet zelfstandig geld kunnen betalen aan een webwinkel. 3,2 miljoen mensen kunnen niet met een bankapp overweg. Ondanks de trainingen die ze aanboden en de helpdesks die ze optuigden, lukt het hele grote groepen niet meer om over hun eigen geld te gaan. Daar zit een belangrijke waarschuwing in voor de snel digitaliserende zorg.’
Alles over wetenschap vindt u hier.
Zuiderent-Jerak is lid van het team dat het verkleinen van de gezondheidsverschillen (onderdeel van het ‘missiegedreven innovatiebeleid’) moet zien te bewerkstelligen. Daarvoor werkt hij samen met vele overheids- en private partijen. Wat hem opvalt: ‘Er wordt soms zo naïef gesproken over welke problemen mensen ervaren met afstand tot het zorgsysteem. Gezond leven zou dan veel moeilijker zijn in een lage sociaal-economische positie, omdat mensen daar eerder zeggen ‘joh, kom op, we nemen een biertje en hierna gaan we een hamburger eten’. Dat soort geïndividualiseerde aannames.’
Dedding: ‘Een enorme karikatuur. ‘Ze moeten wel een beetje hun best doen, dat moet ik toch ook’, hoor ik vaak. Of: ‘Laat ze een cursus volgen of gewoon om hulp vragen.’ Zonder dat ze ook maar een idee hebben hoe het leven van anderen eruit ziet.’
Zuiderent-Jerak: ‘Ik help een buurtgenoot met pinnen. Hij kan lezen, dat is het probleem niet, maar hij is bang dat het misgaat en zijn pasje verdwijnt. Hij vreest de grote gevolgen die dat zou hebben. Zijn angst heeft niets te maken met vaardigheden, maar alles met zijn relatie tot het systeem. Hoe zeker ben je ervan dat jij niet de schuld krijgt wanneer het misgaat?’
En nee, mensen zoals zijn buurtgenoot zijn geen ‘moeilijk bereikbare groepen’.
Zuiderent-Jerak: ‘Als je iemand niet kunt bereiken, zegt dat vooral dat je als onderzoeker op de verkeerde plek staat. Bovendien: als het een beetje meezit, word jijzelf ook oud. Misschien word je wel slechtziend, of krijg je dementie. Dan kom jij ook niet meer uit dit digitale doolhof, dus deze problemen raken ook jou, alleen niet in het hier en nu, maar in de toekomst.’
Dedding: ‘Het is een grote groep in een klein land, dus hoe kan het dat je als onderzoeker of ontwerper een op de vijf mensen niet kunt vinden? Het raakt mij dat ook de mensen op de universiteit het afleren om contact te hebben met gewone mensen. Dat we denken dat het moeilijke groepen zijn en dat we leren dat we die groepen een brief moeten sturen en rustig moeten wachten totdat we antwoord krijgen. We hebben allerlei routines ontwikkeld waardoor we het gewone contact tussen mensen zijn kwijtgeraakt.’
Hoe zou de zorg erbij gebaat zijn als juist deze mensen het uitgangspunt zijn bij het ontwikkelen van nieuwe producten?
Zuiderent-Jerak: ‘De voorbeelden die we noemen zijn misschien klein, maar het probleem is groot. Waar ik steeds meer verbaasd en gefrustreerd over raak, is dat het probleem van gezondheidsverschillen uitsluitend wordt geframed als een moreel probleem.
‘Maar je kunt ook denken: we hebben straks een enorm tekort aan zorgpersoneel, en we hebben 20 procent van de bevolking die 24 jaar lang onnodig ziek is. Dan is het toch logisch dat daar de meeste winst valt te boeken?’
Luister hieronder naar onze wetenschapspodcast Ondertussen in de kosmos. Kijk voor al onze podcasts op volkskrant.nl/podcasts.
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant