Dropshippers Twee webwinkeluitbaters vroegen hun klanten om retouren op eigen kosten naar China terug te sturen. Daar hadden ze de consumenten vooraf duidelijker over moeten informeren, oordeelt de rechtbank.
Elf consumenten denken een mooie lamp te bestellen op de webshop Luminoir.nl. Geen bekende naam, maar op de productpagina’s wordt geschermd met 4,5 groene sterren van beoordelingsplatform Trustpilot. „Geweldig”, staat erbij, gebaseerd op 733 recensies. De klanten denken dus dat het wel goed zit en rekenen bedragen af van zo’n 50 tot wel 388 euro.
Als de kopers na een tijdje hun pakket ontvangen slaat de teleurstelling toe. De kwaliteit is veel slechter dan ze hadden verwacht, of er is nergens een veiligheidskeurmerk te vinden. Terugsturen dus.
En dan beginnen de problemen. Luminoir probeert de consumenten eerst kortingsbonnen aan te bieden om het probleem op te lossen. Pas na aandringen komt het met een retouradres op de proppen. Dat blijkt in China te zijn, verzendkosten zijn voor rekening van de consument.
Een andere webwinkel, Vurado.nl, doet iets vergelijkbaars. Daarop staat kleding te koop, zomerse jurken en luchtige overhemden. Negen consumenten plaatsen er een bestelling, maar wanneer ze niet tevreden zijn en de spullen retour willen sturen, blijkt dat ook weer op eigen kosten naar een adres in China te moeten. Drie klanten betalen 29 euro aan verzendkosten en sturen hun pakketje terug, maar volgens de webwinkel komt het daar nooit aan. De klanten krijgen hun bestelbedrag – variërend van 38 euro tot 228 euro – dan ook niet terug.
Beide webshops deden aan dropshipping. Dat is een handelsvorm waarbij de verkoper zijn producten niet zelf in bezit heeft, maar ze door zijn leveranciers rechtstreeks naar de uiteindelijke consument laat opsturen. Dat is niet verboden, maar in de praktijk voelen consumenten zich vaak benadeeld. Ze betalen vaak een hoge prijs voor een product dat ook voor een habbekrats bij Chinese webwinkels te vinden is, en ervaren meer gedoe als ze van hun aankoop af willen.
De ontevreden consumenten melden zich bij platform NietBezorgd, dat de klachten per winkel bundelt en namens de consumenten naar de rechter stapt. Jurist Xavier Koehoorn vraagt de rechter in Alkmaar om de koopovereenkomsten van Luminoir te vernietigen en om de ondernemer achter de website, de 24-jarige Jeffrey de Jong, te dwingen tot terugbetaling. Koehoorn eist hetzelfde in de rechtbank van Breda in een zaak tegen Vurado en de dertigjarige uitbater daarvan, Kevin Theuns.
Deze maand gaven de rechters consumenten gelijk in beide zaken. De ondernemers moeten de klagende klanten terugbetalen en hun proceskosten vergoeden. Niet omdat de producten van slechte kwaliteit zijn, maar omdat de klanten op drie manieren onjuist geïnformeerd zijn.
Consumenten komen er vaak pas achter dat ze bij een dropshipper besteld hebben op het moment dat ze hun aankoop terug willen sturen. Dan blijkt die Nederlandstalige webshop toch niet in de buurt te zitten, maar moet het pakketje terug naar China.
Zowel Theuns als De Jong stelt dat hun retourbeleid in de algemene voorwaarden vermeld staat. Maar dat vinden beide rechters niet genoeg, consumenten hadden er actief op gewezen moeten worden. „Als ik voor 25 euro iets bestel op uw website en ik weet dat het 29 euro kan kosten om terug te sturen als het niet past, dan beïnvloedt dat mijn keuze wel”, zei de Bredase rechter tijdens de inhoudelijke behandeling tegen Theuns.
In Alkmaar verweert De Jong zich door te zeggen dat hij in elk pakket een retourformulier meeleverde. „Het gaat om precontractuele informatie”, doceert de rechter. „Die moet u vooraf verstrekken.”
Tijdens beide zittingen valt op dat de webwinkelondernemers niet goed kunnen onderbouwen hoe het bestelproces er eigenlijk uit zag en dus ook niet kunnen bewijzen dat ze wel aan de regels hebben voldaan. „We hebben eigenlijk een screenshot van het bestelproces nodig”, zegt de Alkmaarse rechter tegen De Jong. Maar dat kan hij niet bieden: Luminoir.nl heeft hij alweer doorverkocht aan een andere ondernemer. En in Breda blijkt dat de website van Vurado.nl offline is en ook niet meer terug te halen valt.
Op beide webwinkels is niet te vinden van wie klanten eigenlijk iets kochten, terwijl dat wel informatie is die handelaars wettelijk verplicht zijn om te geven. Beide sites vermelden geen kloppend vestigingsadres en een werkend telefoonnummer.
Theuns stelt dat hij door technische problemen de verplichte informatie niet op zijn site Vurado geplaatst kreeg. „Daar heeft de consument niet zoveel aan”, zei de rechter tijdens de zitting. De informatieverplichting blijft gewoon bestaan.
De Jong zegt dat hij alle verplichte gegevens in bevestigingsmails naar zijn klanten heeft gestuurd. Maar ook daar kan hij geen bewijs van overleggen. Niet dat dat uitmaakt: hij had de informatie al voor het sluiten van de koop moeten tonen.
Bezoekers van Luminoir zagen ronkende beoordelingen van de producten en de webwinkel. „De lamp ziet er fantastisch uit en is van hoge kwaliteit”, beschrijft een van de reviews, met daarboven vijf groene sterren in de kenmerkende huisstijl van beoordelingsplatform Trustpilot. Gemiddeld zouden klanten 4,5 sterren geven.
Maar wie Luminoir op Trustpilot opzoekt, ziet daar een heel ander gemiddelde. 94 procent van de recensenten laat op het externe beoordelingsplatform één ster achter. Trustpilot waarschuwt zelfs dat Luminoir misleidend handelde door te doen alsof er wel hoge scores gegeven werden.
Het gebruik van nepreviews mag niet en staat op een lijst met misleidende handelspraktijken, voert jurist Koehoorn namens de consumenten aan.
„Best een stevig verwijt”, vindt de rechter in Alkmaar tijdens de inhoudelijke behandeling. „Wat is uw reactie daarop?”
Via een videoverbinding probeert De Jong uitleg te geven. Hij is niet fysiek in de rechtbank aanwezig, volgens de jurist die hem bijstaat is hij in Thailand „om zijn droom na te jagen”. De Jong belt met een grote headset in via Teams, hij zit in een streepjesblouse voor een witte muur die ook nog eens geblurd is met een achtergrondfilter.
Klanten kregen na hun bestelling per mail een verzoek om een recensie achter te laten, legt De Jong uit. Trustpilot biedt ondernemers inderdaad een mogelijkheid om klanten daar een uitnodiging voor te sturen. Die komen vervolgens op de recensiesite terecht, bedrijven kunnen onwelgevallige beoordelingen daar niet weg laten halen.
Volgens de ondernemer ging er technisch iets mis. „Ik heb mijn codeurs gevraagd om de reviews zowel op mijn site als op Trustpilot te laten komen. Dat is niet goed gedaan, daardoor zijn die beoordelingen alleen op de site gekomen en niet op Trustpilot.” Dat is volgens De Jong de reden dat er op zijn eigen site wel positieve reacties staan en op Trustpilot niet.
„Hoe kan ik zien dat het echte recensies zijn?”, vroeg de rechter tijdens de zitting. Hard bewijs kan De Jong wederom niet overleggen doordat hij niet meer in de systemen kan inloggen. „Dat u de site heeft verkocht en documenten daardoor moeilijk te achterhalen zijn, is uw probleem”, zei de rechter. „Daar houd ik geen rekening mee.” De juistheid van de reviews is daarmee volgens de rechter onvoldoende onderbouwd.
Wat de handelspraktijk nog misleidender maakt: bij de neprecensies staat een verificatiebadge die hun authenticiteit juist moet aantonen. Dat is een plaatje dat vanaf een andere webshop wordt ingeladen, eentje die in werkelijkheid ook hele slechte beoordelingen krijgt.
De Jong heeft er geen verklaring voor. „Ik heb een codeur ingehuurd, misschien heeft hij dat gedaan”, zegt hij. „Ik heb zelf geen verstand van code en weet niet precies hoe hij dat heeft gedaan.”
„Heeft u dat ook niet gevraagd dan?”, vraagt de rechter hem.
„Nee.”
„Als u partij bent bij een civiele procedure, moet u stevig bewijs hebben. Als u een getuige heeft, de codeur, dan was dat wel handig geweest om op schrift te hebben.”
Dat ging niet, zegt De Jong. „De codeur zit in Pakistan, die heb ik via Fiverr ingehuurd.” Dat is een platform waarop freelancers en opdrachtgevers voor zaken als webontwikkeling, grafisch ontwerp en digitale marketing met elkaar in contact kunnen komen. Bij de oprichting vijftien jaar geleden kostte elke klus vijf 5 dollar, waardoor het bekend is komen te staan als een plek waarop werk van lage slechte kwaliteit wordt geboden.
„Dat komt dan ook voor uw risico”, besloot de rechter. „Ook op dit punt heeft De Jong zich dus schuldig gemaakt aan een oneerlijke handelspraktijk”, is in de uitspraak te lezen.
NIEUW: Geef dit artikel cadeauAls NRC-abonnee kun je elke maand 10 artikelen cadeau geven aan iemand zonder NRC-abonnement. De ontvanger kan het artikel direct lezen, zonder betaalmuur.
De beste ideeën over de planetaire verschuivingen in AI, ecologie en geopolitiek
Source: NRC