We zijn allemaal gek op gemak. En slimme bedrijven spelen daar op in. Maar wat als al te makkelijk denken en doen ons in de problemen brengt?
Wie als ondernemer veel klanten wil, moet moeilijke dingen makkelijk maken. Neem Swapfiets. In 2014 bedachten studenten uit Delft een soort Spotify voor fietsen. Makkelijk herkenbaar (blauwe voorband), makkelijk te betalen (maandelijks opzegbaar abonnement), makkelijk in onderhoud (dat doet Swapfiets voor je).
Ander voorbeeld: Headspace. Twee Britten, een voormalige boeddhistische monnik en een voormalige reclameadviseur, begonnen in 2010 dit bedrijf dat mediteren makkelijk maakt. Ze ontwikkelden een app met meditaties die een paar minuten tot een half uur duren. Inmiddels drukken een paar miljoen Headspace-abonnees regelmatig op play om even tot rust te komen.
Waarom is gemak zo’n belangrijk ingrediënt voor zakelijk succes?
Onderzoek laat zien dat mensen mentale inspanning vervelend vinden. Dieper nadenken dan je normaliter doet, leidt tot frustratie, irritatie en stress. Dat blijkt onder meer uit een omvangrijke overzichtsstudie van Louise David, Eliana Vassena en Erik Bijleveld, waar NRC vorig jaar over schreef.
Ook als ik vrijwillig een potje schaak of een sudoku probeer op te lossen, produceert mijn brein negatieve emoties. Waarom doen we dan toch aan dit soort vormen van denksport? Omdat er een beloning tegenover staat, zeggen de onderzoekers. We krijgen complimenten, ervaren betekenis, leren onszelf beter kennen. Dat soort dingen.
Maar zonder die beloning komt ons brein maar moeilijk uit de startblokken. Dat geldt voor laag- en hoogopgeleiden uit alle windstreken.
Mijn brein heeft niet alleen een hekel aan ongemak, het reageert ook overdreven blij op gemak. Consumentenonderzoekers hebben het graag over processing fluency. Wanneer ons brein informatie snel en soepel kan verwerken, zonder grote inspanning (high fluency), leidt dit tot positieve emoties en vertrouwen.
Wat betekent dit in de praktijk? Wanneer we iets makkelijker kunnen lezen (grote letters, voldoende contrast), geloven we eerder dat het waar is. Wanneer iemand ons een verhaal vertelt dat we makkelijk kunnen begrijpen, vertrouwen we die persoon eerder. En een product of dienst waar we niet bij hoeven nadenken, vinden we aantrekkelijker.
Een voorbeeld (ontleend aan het boek Thinking, Fast and Slow van Daniel Kahneman):
Geen van beide klopt (ik kom er zo op terug). Maar experimenteel onderzoek laat zien dat meer mensen de bovenste – makkelijk leesbare – uitspraak geloven dan de onderste.
Straks kunnen we dankzij Swapfiets geen fietsband meer plakken, door Headspace niet meer tot rust komen zonder app en door ChatGPT zelfs helemaal niet meer zelfstandig denken, vrezen mensen aan mijn keukentafel. En – voegen ze daaraan toe – wat nou als politici nóg meer gaan inspelen op onze behoefte aan cognitief gemak? Zijn er ook manieren om mensen wél aan het denken te krijgen?
Goede vraag. Een voorbeeld.
Ruim vijftien jaar geleden begonnen medewerkers van het ministerie van OCW, DUO en studenten zich zorgen te maken. Veel studerenden leenden het maximale bedrag zonder daar bewust over na te denken. Dat werd ook heel makkelijk gemaakt, want op de website van DUO konden ze eenvoudig de optie ‘maximaal lenen’ aanvinken.
In 2014 werd die optie verwijderd en moesten studenten zelf nadenken en invullen welk bedrag ze wilden lenen. Het aantal nieuwe leners dat maximaal leende, daalde vervolgens met meer dan de helft. Het gemiddelde leenbedrag daalde met 9 procent.
Wat DUO deed, was opzettelijk ongemak of frictie creëren. Om te voorkomen dat studenten net iets te vloeiend in de problemen kwamen.
Aanpassingen in het beslisproces kunnen dus helpen. Wat kun je nog meer doen om het brein uit z’n comfortzone te halen? Een paar suggesties op basis van gedragsonderzoek.
- Informatie aanreiken. Training en voorlichting helpen. Vooraf of op het keuzemoment zelf. Wijs mensen bijvoorbeeld op de risico’s van snel beslissen. Leg uit dat het loont om mogelijkheden te vergelijken en bronnen te checken. Geef tips voor hoe je dat doet.
- Inspanning belonen. Zorg dat de baten van het nadenken duidelijk en liefst meteen voelbaar zijn. Bijvoorbeeld door een concrete beloning toe te voegen. Of door te wijzen op de immateriële voordelen van de inspanning, zoals waardering, betekenis of vrijheid. Sommige bedrijven geven medewerkers die een moeilijk klantprobleem oplossen een financiële bonus. En slimme energiemeters maken zichtbaar hoeveel besparing je inspanning oplevert.
- Nadenken ondersteunen. In de zorg krijgen patiënten digitale en papieren keuzehulpen aangereikt als er moet worden gekozen tussen behandelingen. Vergelijkingssites als gaslicht.com helpen je bij aankoopbeslissingen. En in de aanloop naar de verkiezingen kunnen we terecht bij verschillende stemwijzers. Grootschalig onderzoek in de zorg laat zien dat patiënten die gebruikmaken van keuzehulpen zich beter geïnformeerd voelen, beter weten wat voor hen belangrijk is en achteraf tevredener zijn over hun beslissing.
De ultrakorte samenvatting. We houden van gemak. In ons handelen en ons denken. Dat is prima bij triviale beslissingen. Maar bij belangrijke besluiten moeten we onszelf en anderen helpen om wél goed na te denken. Grappig genoeg helpt het daarbij om dat moeilijke nadenken zo makkelijk en aantrekkelijk mogelijk te maken.
O ja, en Taylor Swift werd geboren in 1989. Toch leuk om te weten.
NIEUW: Geef dit artikel cadeauAls NRC-abonnee kun je elke maand 10 artikelen cadeau geven aan iemand zonder NRC-abonnement. De ontvanger kan het artikel direct lezen, zonder betaalmuur.
Een overzicht van de verhalen die de economieredactie vandaag heeft gemaakt
Source: NRC