Steeds vaker raken klanten ‘verstrikt’ in levensechte digitale gesprekken met een taalrobot van de klantenservice. Tegelijkertijd wordt het moeilijker om contact met een menselijke medewerker te krijgen, ziet de Autoriteit Consument en Markt (ACM).
Bij het consumentenloket van de ACM stromen per maand tientallen klachten binnen over problemen met chatbots van klantenservices. ‘Wij zien de afgelopen tijd een flinke stijging van meldingen’, zegt Dorith de Jong, woordvoerder van ACM. ‘Het is een ontwikkeling die we in meerdere bedrijfssectoren zien.’
In een gezamenlijk statement met de Autoriteit Persoonsgegevens pleit de ACM donderdag voor gemakkelijkere toegang tot menselijk contact. De razendsnelle ontwikkeling van digitale gespreksrobots zet de rechten van consumenten onder druk, stelt de ACM.
Chatbots nemen steeds vaker het eerste contactmoment over van medewerkers. Eenvoudig contact met een medewerker wordt zo steeds moeilijker voor consumenten. In sommige gevallen krijgen zij pas een telefoonnummer te zien na een gesprek met een chatbot. ‘En wie dat nummer belt, krijgt opnieuw een chatbot te spreken.’
‘De verfijnde chatbots zijn geneigd om mensen naar de mond te praten’, zegt de ACM-woordvoerder. ‘Terwijl consumenten recht hebben op het juiste antwoord. Consumenten lopen steeds vaker vast in een systeem dat hun vragen niet oplost en hen geen toegang geeft tot een medewerker.’
De toezichthouders maken zich in het bijzonder zorgen om mensen in kwetsbare posities. ‘Denk aan consumenten die moeite hebben met taal of digitale middelen, of een visuele of auditieve beperking hebben. Voor hen werkt communiceren met een chatbot vaak niet goed, bijvoorbeeld omdat chatbots niet altijd goed te besturen zijn met enkel een toetsenbord.’
De krappe arbeidsmarkt maakt dat bedrijven oplossingen zoeken die mensenwerk kunnen vervangen, zegt de ACM. De chatbots hebben ook voordelen voor consumenten. Zo kunnen ze sneller antwoord krijgen op vragen en zijn de robots op elk moment van de dag beschikbaar.
Het valt de toezichthouders op dat deze chatbots steeds menselijker lijken. Zo krijgen digitale assistenten een naam, doen ze ‘iets’ langer over het ‘typen’ van een bericht en maken ze grapjes om menselijker over te komen. In sommige gevallen treden zelfs meerdere taalrobots op als ‘collega’s’ van dezelfde klantenservice. Dit alles om de ervaring vertrouwd te laten voelen.
Het vertrouwen kan ertoe leiden dat consumenten te veel persoonlijke informatie delen met de robot, wat volgens de Autoriteit Persoonsgegevens een risico vormt voor privacy en veiligheid. Ook kunnen kwaadwillenden via chatbots toegang krijgen tot vertrouwelijke informatie.
Volgens de ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens is het daarom belangrijk dat bedrijven als ze chatbots inzetten duidelijk zijn hierover. De instanties willen daarbij dat bedrijven de ‘regie houden’ over wat chatbots zeggen, bijvoorbeeld door de gesprekken vaker te controleren.
Ook hopen ze op duidelijkere richtlijnen vanuit Europese wetgeving. ‘Alleen zo kan technologie bijdragen aan vertrouwen, toegankelijkheid, en eerlijke en effectieve dienstverlening.’
Geselecteerd door de redactie
Source: Volkskrant