Bureaucratie De Rotterdamse ombudsman Marianne van den Anker strijdt met humor en vasthoudendheid tegen de lokale bureaucratie die ervoor zorgt dat burgers met kleine problemen grote problemen krijgen.
Ombudsman Marianne van den Anker (rechts) spreekt met Rotterdammers op de lokale Zwarte Markt.
Een grote, wit en turquoise bus parkeert voor de Markthal in het centrum van Rotterdam. Het is de zogeheten Ombulance, eerste hulp bij bureaucratische ongelukken. De Rotterdamse ombudsman Marianne van den Anker springt eruit. Een medewerker klapt voor de bus een tafeltje uit en twee stoeltjes uit. Op het tafeltje flesjes water en stroopwafels. Heeft u problemen met de gemeente, roept de ombudsman over het plein. „Meldt u, meldt u bij mij.” Marktgangers kijken verbaasd op.
Er wordt veel gelachen in het kantoor van de ombudsman, even verderop in een zijstraat van de Westkruiskade. Maar het werk is bloedserieus. Rotterdammers die ten einde raad zijn omdat ze zijn verzopen in het moeras van de gemeentelijke bureaucratie probeert zij weer op het droge te krijgen. Het is een hels karwei.
Neem mevrouw Noter. We gaan terug naar de markt waar Marianne van den Anker al grappen makend langs de kramen loopt. Ze luistert rustig als iemand haar aanspreekt. Mevrouw Noter loopt met haar mee naar de Ombulance en gaat zitten aan het tafeltje. Zij is 66 jaar. Ze verzorgt haar moeder van 88, met wie ze samenwoont. Fijn voor de gemeente, zou je zeggen, want dat scheelt weer dure zorg. Maar mevrouw Noter krijgt geen bedankje.
De moeder van mevrouw Noter heeft een aantal hulpmiddelen nodig: een sta-op stoel geschikt voor een forse vrouw, een rollator en een talud om met de rollator het huis in en uit te rollen. Te overzien, maar het blijkt eindeloos lastig. De gemeente vindt dat de zorgverzekering dit moet betalen. De zorgverzekeraar wijst naar de gemeente. Mevrouw Noter belt en belt maar krijgt geen gehoor. Gevolg: moeder zit al een jaar binnen en mevrouw Noter is zeer gefrustreerd.
Typisch een van-het-kastje-naar-de-muur-kwestie, zegt Marianne van den Anker. Dit zijn zaken die zó opgelost kunnen worden als één persoon zich er op stort, de problemen aanpakt en mensen niet laat doormodderen. Dan bespaar je een Rotterdamse burger veel ellende en frustratie. Haar kantoor pakt het op, belooft ze mevrouw Noter. Haar medewerker noteert gegevens.
Marianne van den Anker is drieënhalf jaar ombudsman van Rotterdam. Ze bekleedt het ambt niet geruisloos. Ze is een ombudsman met veel energie en flair. En ze heeft een waanzinnig team mensen, zegt ze zelf. Ze probeert zo zichtbaar mogelijk te zijn voor de Rotterdammers: met een podcast (Wat zegt u?), een televisieprogramma (Oploskoffie), met billboards tot bierviltjes, flyers, tegeltjes met ombudsteksten en dus ook de Ombulance. O ja, er is ook paarse ombudsbril die ambtenaren kunnen krijgen om het perspectief van de burger beter zien. Geintje natuurlijk.
Je bereikt meer als je ambtenaren of medewerkers van instanties met humor en mededogen benadert en niet meteen op de kop slaat, denkt ze. Daarom heeft het ombudsteam een heel nieuwe terminologie uitgedokterd om verbeteringen in de relatie tussen gemeente en burger te duiden: successen heten ‘glansjes’, ‘glans’ of ‘doorbraken’.
Bij een ‘glansje’ is de relatie tussen de gemeente of uitvoeringsorganisatie en de burger hersteld. Bij een ‘glans’ is een bepaalde kwestie naar tevredenheid opgelost. En een ‘doorbraak’ betekent een structurele verandering, een oplossing die geldt voor alle Rotterdammers. „De organisatie heeft geleerd.” Voor doorbraken bestaat de ombudsman.
Een voorbeeld van zo’n doorbraak? Van den Anker hoeft niet lang na te denken. Rotterdammers met weinig geld hebben recht op toeslagen: huurtoeslag, zorgtoeslag, energietoeslag, geld voor een computer of een fiets voor schoolgaande kinderen. Burgers moeten zélf in de lokettenjungle (ook een ombudsmanwoord) uitdokteren op welke regelingen ze recht hebben en ze vervolgens zelf aanvragen. „Dat wordt proactieve dienstverlening genoemd. Het is géén dienstverlening.”
Het is wel dienstverlening om de mensen te vertellen waar ze recht op hebben. Ze kreeg voor elkaar dat alle regelingen gebundeld worden bij één loket en op één flyer. Het begin van een doorbraak. Voor een echte doorbraak is een volgende stap nodig: de toeslagen moeten automatisch worden toegekend. „Niet heel vreemd, want mensen hebben er recht op. Doe je dat niet, dan krijgt de een wel en de ander niet. Dat betekent rechtsongelijkheid.”
Bij de gemeente en uitvoeringsorganisaties werken vooral normale, vriendelijke, slimme mensen, kan ze wel zeggen na drieënhalf jaar. Des te meer verbaasde het haar dat diezelfde mensen op kantoor alleen nog maar kunnen denken in regels en wetten. „Het lijkt alsof ze vanaf het moment dat ze op hun bureaustoel gaan zitten, zijn vergeten dat ze voor de publieke zaak werken. Ze zijn maatschappelijk dienstverlener. Civil servant.”
Uitvoeringsinstanties zoals doelgroepenvervoer, welzijnsinstanties of jeugdzorginstellingen kunnen steen en been klagen over de uitvoer van beleid, merkt ze. Haar stem gaat omhoog: „Het beleid voeren ze zelf uit! Doe het dan zélf gewoon goed.”
Dáár ligt haar taak, haar missie. Ze wil dat de lokale overheid weer vóór de Rotterdammers aan het werk gaat en hen niet tegenwerkt. Zodat burgers weer vertrouwen in de overheid krijgen, „want het vertrouwen is nu abominabel laag”. Dat ambtenaren burgers niet benaderen als potentiële fraudeurs en waarbij normaal gedrag moet worden afgedwongen met verboden: geen fatbikes op het fietspad, geen energiedrank voor jongeren, niet op een bankje liggen voor daklozen. Nee! Nee! Vertrouw de mensen. En pak de fraudeurs hard aan.
Het grappige is, denkt ze, dat burgers hun verantwoordelijkheid nemen als ze het krijgen. Worden ze constant gecheckt en gecontroleerd, dan werk je volgens haar ongeoorloofd gedrag in de hand. „Dan gaan mensen met kleine lichamelijke gebreken een invalideparkeerplaats aanvragen. Gewoon, omdat het kan.”
Een probleem is zelden alleen, merkte de ombudsman. Ze neemt een jongeman met schulden als voorbeeld. De thuissituatie is ook niet jofel, hij kan geen kamer vinden, hij blowt best veel en is met zijn opleiding gestopt. „Als die jongen zich bij de gemeente meldt voor hulp, moet hij voor elk probleem naar een ander loket. Hij wordt volkomen verhaspeld.”
Ze noemt een ander voorbeeld: een oudere dame, die minder goed ter been is. Er is een elektrische rolstoel nodig. Ze heeft een progressieve spierziekte. Dan blijkt het boodschappen doen ook lastig. En koken? Lukt dat nog wel? Is ze wellicht eenzaam? „Voor alles is een andere tent. Hoe armer de burger, hoe rijker de bureaucratie.
Ze strijdt voor één loket waardoor de overheid gedwongen wordt problemen „holistisch” te benaderen, in plaats van uit elkaar te trekken. Om dat te bereiken is, wat ze noemt, ‘samenaarschap’ nodig, een samentrekking van de woorden samenwerken en eigenaarschap. Want, zegt de ombudsman, de gemeente heeft coördinatoren en regisseurs, die convenanten afsluiten vol intenties. „Die willen wij niet. Wij willen verantwoordelijken. Dít zijn de problemen. Jíj bent de eigenaar van dat probleem. Jij lost het op. Dan kan je iemand erop aanspreken. We noemen dat samenaarschap.” Met een knipoog: „Dan klinkt het niet zo bedreigend.”
Hoe strijdbaar ze ook klinkt, Van den Anker wil niet alleen vanaf de zijlijn roepen wat de gemeente fout doet. Eerdere ombudsmannen hielden afstand van de gemeente, zegt ze, om hun onafhankelijkheid te kunnen bewaren. Zij wil in gesprek blijven. Ze stelt zich constructief op. Mits ze kritiek kan leveren op onbehoorlijk bestuur. „Er zijn dan ambtenaren die zeggen: maar dat daar ga jij niet over. No way, de gloria. Daar ga ik wel over. Dat is juist mijn rol!”
Die constructieve rol wordt overigens wel gewaardeerd, merkt ze. Ze heeft veelvuldig contact met burgemeester Carola Schouten, die open staat voor opmerkingen en aanbevelingen. En de ombudsman heeft maandelijks overleg met alle cluster-directeuren: parkeerbeleid, vastgoed, wijkraden, maatschappelijke ontwikkeling. Ze bespreken open over klachten en knelpunten en bekijken hoe die kunnen worden opgelost. „Dat werkt veel beter dan alleen praten met de hoogste baas. En weet je wat de grap is? Zíj vinden het ook leuk en nuttig.”
Terug naar de markt op de Binnenrotte. De eigenaar van een kraam vol handdoeken en theedoeken vertelt hoe hij per brief wordt gewaarschuwd door het Marktkantoor. Hij zet steeds drie kratten bij de boom naast zijn kraam. Als hij dat nog een keer doet, krijgt hij een boete. Maar hij heeft er een reden voor, zegt hij. Zonder die kratten gooien mensen hun lege patatbakjes er neer. En andere troep. Daar komen meeuwen op af.
Verschillende keren probeerde hij de gemeente te bellen. Dat kan alleen via het algemene nummer 14010. Hij krijgt dan een vriendelijke mevrouw aan de lijn die geen kaas heeft gegeten van marktzaken. „Ik wil overleggen met iemand die weet hoe het er op de markt aan toe gaat.”
Precies dit, roept de ombudsman. „Dan denk je: gemeente, pak even de telefoon. Pak dit op. Regel dit. Dan heb je een probleem minder. En een tevreden burger meer.” Kom hier, roept ze tegen de marktkoopman. Hij krijgt een knuffel.
De landelijke politiek beloofde de laatste jaren grote hervormingen, maar die kwamen amper tot stand. Op tal van vlakken namen burgers zelf het initiatief om veranderingen teweeg te brengen. In de aanloop naar de verkiezingen toont NRC in een serie, ‘De doorbrekers’, de mensen die – nu Nederland ‘stilstaat’ – het heft in handen nemen.
1:
Een regeneratieve burgerboerderij in Millingen aan de Rijn?
2:
Met slimme laadpalen en auto’s als buurtbatterijen wil Robin Berg de energietransitie versnellen
3:
Veendam gooide de marktwerking overboord in de jeugdhulp en zie: de wachtlijsten verdwenen
4:
De democratische balans herstellen: ‘De samenleving kan veel problemen beter oplossen dan de overheid’
5:
Eerste hulp bij bureaucratische ongelukken in Rotterdam
NIEUW: Geef dit artikel cadeauAls NRC-abonnee kun je elke maand 10 artikelen cadeau geven aan iemand zonder NRC-abonnement. De ontvanger kan het artikel direct lezen, zonder betaalmuur.
Het laatste nieuws en de beste stukken over de mooiste havenstad die er is
Source: NRC