Veel klanten lopen vast bij de chatbot van bedrijven

De Consumentenbond vroeg ruim tienduizend consumenten naar hun ervaringen en testte de klantenservice van honderd bedrijven. De conclusie: chatbots helpen klanten vaak niet verder en maken het soms juist moeilijker om een echt persoon te spreken.

Wie via de chat contact zoekt met een bedrijf, krijgt bijna altijd eerst een chatbot voorgeschoteld. Vaak zonder daar zelf voor te kiezen. En als je vraag net even anders is dan de standaardvragen waarop de chatbot is ingesteld, loopt het gesprek geregeld vast. "Uiteindelijk kwam ik in een soort loop. Nergens kwam de optie om contact te leggen", zegt een consument die heeft meegedaan aan het onderzoek.

Dat is precies waar veel consumenten zich aan ergeren. Vraag je iets wat niet in het standaardmenu past, dan begrijpt de chatbot je niet of krijg je telkens hetzelfde antwoord terug.

Bijna 90 procent van de ondervraagden vindt dat het door chatbots lastiger is geworden om een medewerker te bereiken. Terwijl daar juist behoefte aan blijft. Dat betekent niet dat iedereen een hekel heeft aan chatbots. Voor een eenvoudige vraag kan zo'n digitale medewerker juist handig zijn: je krijgt snel antwoord en hoeft niet in de wacht te staan.

Maar soms is het volgens de Consumentenbond zelfs lastig om te zien dat je helemaal niet met een mens praat. Sommige bedrijven geven hun chatbot een voornaam, zoals Daan, Robin of Anna. Andere laten een typende chatbot zien of zetten een groen bolletje naast de chat.

Bij ongeveer een op de tien consumenten werd pas tijdens het gesprek duidelijk dat er een chatbot aan het werk was. De Consumentenbond vindt dat bedrijven daar duidelijker over moeten zijn. Bij een gesprek met een chatbot moet je dat volgens de organisatie voortdurend kunnen zien.

Hoewel veel mensen uiteindelijk tóch een echt mens willen spreken, blijkt ook dat niet altijd even makkelijk. Bij 23 van de 100 onderzochte bedrijven kon de Consumentenbond geen telefoonnummer vinden. Dat gold voor onder meer Albert Heijn, Coolblue en PostNL.

Ook waarschuwen bedrijven volgens de Consumentenbond maar weinig voor de mogelijke fouten van AI. Slechts een klein deel maakt duidelijk dat antwoorden niet altijd kloppen.

"Je moet daarom altijd de mogelijkheid hebben om met een echte medewerker te chatten of bellen", zegt belangenbehartiger Silvia Smit van de Consumentenbond. "Uiteindelijk wil je gewoon geholpen worden."